客户成功是全公司应有的理念，应融入企业文化中，企业各个岗位都应重视。这是以客户为核心，实现产品价值的途径。因为只有帮助客户获得成功自己才能成功。 客户成功部门是帮助客户获得成功的执行者，是公司各部门之间的协调者，是将产品价值充分落地客户业务的推动者。 要做好客户成功工作，首先，需要明确客户成功部门的工作目标；然后，新西兰电话号码列表 需要搭建高效客户成功的体系；最后，需要制定保障客户成功体系有效运转的管理制度。从而实现客户成功的目标。新西兰电话号码列表 本文也将围绕以上三个步骤进行详细的拆解。 一、客户成功目标设定 客户成功的目标一定要结合公司的使命愿景，完成公司产品价值落地。如通过帮助客户降本增效实现客户业务升级，便是客户成功部门要实现的战略目标。为了战略目标的达成，可以将工作目标拆分为关键目标、过程目标和价值目标。 新西兰电话号码列表 关键目标是客户成功部门的核心指标，是推动公司业务健康发展的重要指标，只有关键目标达成了才可谈战略目标的实现。 过程目标是对关键目标的拆解，是对客户进行生命周期管理的工作目标，只有每个阶段性目标达成了才有可能达成关键目标。 价值目标是提高公司竞争力的指标，新西兰电话号码列表 只有价值目标实现了才能让公司产品才能更完善，服务的客户才能更多。 接下来为将以某个医疗垂直行业专注为诊所提供SaaS服务的公司为例，进行客户成功体系的模拟搭建和目标拆解： 战略目标：通过帮助基层医疗降本增效实现公司业务升级； 关键目标：提高客户续约率，客户续费率； 过程目标：提高客户启用率，提高功能使用率； 价值目标：降低研发成本、降低获客成本。 服务小b端的saas公司如何搭建客户成功体系 1. 战略目标 战略目标是公司能持续发展的基础，是公司实现使命愿景的方向，客户成功部门一定要牢记公司的战略目标，新西兰电话号码列表 以战略目标为指导牵引工作方向。 要想实现战略目标，新西兰电话号码列表 需要对战略目标进行拆解，将客户成功部门的工作与战略目标进行匹配，设计工作目标。如通过帮助客户降本增效实现业务升级，可以分为帮助客户降低成本、帮客户获得营收、帮客户升级业务形态和管理方式。具体到指标上便是，客户使用率——客户续约率——客户续费率。 明确战略目标与客户成功工作的关系； 将战略目标拆解成可量化的小目标； 达成每个小目标实现战略目标。 2. 关键目标 续约率和续费率是两个关键指标，需要时刻关注，并进行目标设定和管理，以提高续约率和续费率为工作的目标。 续约率=已续客户数/应续客户数*100% 续费率=已续金额/应续金额*100% 1）提高客户续约率 SaaS的本质是续约。唯有客户续约才能持续发展，新西兰电话号码列表 提高LTV（客户生命周期价值）。同时，客户续约也意味着防止竞品侵占。 要提高续约率，除了日常的服务外，新西兰电话号码列表 作为管理者我认为要关注未续约原因。要对未续约的原因进行分类分析，比如：竞品侵占、价值未体现、客户自然死亡等。类别越细针对性政策和调整越准确。 2）提高续费率 续费率是续约工作的真实体现，是检验续约质量的指标。反映了客户续约时有无增购和打折续约的具体反映。 那如何提高续费率呢？我认为重点是对客户的业务进行诊断，并提供有效的解决方案。 在服务客户时，客户成功经理应充分了解客户的业务现状、团队能力、客户画像。并要根据客户的需求和业务痛点进行分析，结合公司产品制定解决方案，新西兰电话号码列表 帮助客户实现业务升级。 这里需要特别注意的是，客户的体验和产品应用价值是客户成功的第一性原理。在推荐产品时，一定不要背离了第一性原理。 3. 过程目标 客户续费周期大多为一年，有的客户甚至在初期签订合同时就已经签订了两年以上。如果只用续费率来验证客户成功部门的工作很难反映工作真实情况，也对续约率提升帮助很小。因此需要将工作目标拆分，对客户启用率、功能使用率进行过程管理。指导客户成功经理更好地服务客户。 1）提高客户启用率 客户启用产品是签约客户成为真实客户的关键指标。客户成功经理在与销售交接时应按交接制度执行（见后续“客户交接管理”）。新西兰电话号码列表 获得客户对接人信任，推动客户对接人完成产品启用。 客户启用率=已启用客户/应启用客户*100% 2）提高功能使用率 客户成功经理应保证客户持续使用产品，客户使用产品越深，续约可能性越大。客户成功经理在服务客户时，新西兰电话号码列表 应通过定期回访客户、与客户一起共创运营活动等方式加强客户使用产品的深度和广度。 ① 核心功能使用深度 使用核心功能数/产品核心功能数*100%； 使用系统时间/诊所工作时间*100%。 ② 功能使用广度 已用功能数/可使用功能数*100%。 4. 价值工作目标 SaaS有三大成本，即研发成本、获客成本和服务成本。新西兰电话号码列表 为公司降本增效是客户成功经理对内的价值体现，如何帮助公司降本增效呢？可以将此工作拆解： 降低研发成本：协助产品部门升级产品，避免产品设计反复； 降低获客成本：为售前提供案例； 降低服务成本：提高每人的服务金额。 1）降低研发成本 随着客户数量的增多，客户需求也逐渐增多，有的需求是普适性的，有的需求又偏个性化。产品部门不够了解客户的话很难辨别需求的性质，因此大多SaaS公司在研发资源的投入上会陷入新西兰电话号码列表 “一味地满足客户或需求优先级混乱”，导致客户需求一致得不到满足或开发出客户根本没法用的产品功能。最终导致成本增加和客户投诉增多。